das soll wohl soviel bedeuten wie “aktive KundInnenbetreuung” durch umherziehende BibliothekarInnen. Also nicht darauf warten, dass Fragen gestellt werden, sondern selbst aktiv werden, wenn die NutzerInnen der Bibliothek mit fragendem Blick durch die Regalreihen laufen.
In diesem Video wird als Beispiel eine Bibliothek genutzt, die Tipps gelten  natürlich auch für andere Dienstleistungsbereiche.

Gefunden beim Lipstick Librarian, die dazu schrieb:

Note to library directors: this is what’s going on with your baby librarians when you’re at those pesky off-site meetings:

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